Page 4 - 新光金控SPARK2021秋季刊
P. 4
掌握關鍵時刻
贏得客戶心佔率
關鍵時刻：決定客戶心中的品牌印象
. 關鍵時刻.(Moments.of.Truth,.MOT).是指品牌、產品或服務，
透過與客戶的接觸及互動，在客戶心中留下關鍵印象的時刻。此概念
最早是由北歐航空公司前總裁 Jan.Carlzon 所提出，他認為，旅客在
每次搭乘飛機的過程中，平均會接觸到 5 位服務人員，並進行約 15
秒的互動。這 15 秒的互動時間雖然短暫，但卻至關重要，足以決定
整個公司在客戶心中的印象，並影響客戶未來選擇航空公司的決策，
因此，這些服務人員與顧客接觸和互動的時刻，就被稱為「關鍵時
刻」。
. 關鍵時刻的概念從 1986 年被提出至今，已在原先的基礎上衍生
出了許多專門理論，成為一套完整的體系，包括由 P&G 所提出的第
一關鍵時刻.(FMOT)──顧客進入商店，接觸到貨架上商品的最初3-7
秒、Google 所提出的第零關鍵時刻.(ZMOT) ──顧客在做出購買決
策前，就產品和服務的資料、評論和口碑等上網搜尋的時刻，以及顧
客實際使用產品時發生體驗的第二關鍵時刻.(SMOT).等。這些不同的
關鍵時刻分別針對顧客旅程上的不同階段作更深入的探討，惟其背後
的核心概念都是不變的──若我們在每個關鍵時刻的互動，都能給客
戶留下良好的印象，自然能提升客戶的評價和忠誠度，進而讓公司經
營得更好。
4
