Page 6 - 新光金控SPARK2021秋季刊

為客著想，帶來雙贏

. 關鍵時刻有兩個面向，除了為客戶著想之外，還要帶來雙贏。

例如，當客戶需要緊急協助時（例如：信用卡遺失、盜刷），公司可

以把握這「關鍵時刻」的互動機會，讓客戶可以在第一時間得到完善

的服務及良好的體驗，同時也幫公司的品牌加分。Jan.Carlzon 認為，

公司不僅是一堆有形資產的集合，一線員工與客戶之間的接觸才是企

業的靈魂所在。1,000 萬名客戶.×.5 名員工.=.5,000 萬次的關鍵時刻，

這 5,000 萬次的關鍵時刻決定了公司未來的成敗，而只有對服務滿意

的客戶，才是公司唯一有價值的資產。

結合客戶旅程，優化客戶體驗

. 金控體驗小組在今年七月與 SPARK.Heroes 共同協作完成了一份

元富證券股票投資的「顧客旅程地圖」，探討客戶在元富證券進行股

票投資時，與元富證券的平台或服務互動時的體驗，設想客戶進行每

個動作時的情緒及想法，並找出相對應的痛點、斷點及機會點。這些

「接觸點」的互動影響客戶體驗的高低程度各有不同，而我們的任務

即是要找出其中對客戶感受具有決定性影響力的場景。例如：客戶下

單交易的時刻是整個投資旅程中的關鍵接觸點，此時若有強大且直覺

的選股工具，配合可靈活結合技術指標的條件單功能，便能有效提高

客戶下單時的滿意度。如何優化關鍵時刻的客戶體驗，為客戶創造價

值，進而影響客戶心中新光的品牌形象及推薦意願，並讓口碑擴散以

成為下一個客戶的「第零關鍵時刻」，是新光及體驗小組的重要工作。

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