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FICHE THÉMATIQUE N°3

LE LIVRET D’ACCUEIL

Nous utilisons la lettre de mission, le courrier d’accusé de réception du dossier… Et si nous
regroupions le tout dans un document global qui permette de passer dans une autre dimension
en matière de relation client ?

Pour le satisfaire, il faut donc qu’il sache, à côté d’un abonnement Amazon Prime.
dès l’ouverture de son dossier, jusqu’où Comme dans tous les domaines, l’in-
va la prestation et où elle s’arrête. Et connu fait peur, il est donc nécessaire,
c’est au professionnel de communiquer, par ce vecteur, de faire connaître ce que
car le client n’ayant pas l’expérience, il nous faisons. De plus, cette partie per-
n’a pas idée de préciser ses attentes, mettra de préciser les contours de notre
qu’il pense naturelles. D’autant que la mission, en précisant au client ce qui
distorsion entre l’attente du client, qui relève de notre prestation, ce que nous
lui semble évidente, et la prestation pouvons faire « en option », et ce qui
proposée, si elle est en deçà de ses reste à sa charge quoi qu'il arrive. La
attentes, est une source immédiate de clarté et la précision de ces éléments
mécontentement. ôteront un nombre considérable de
causes de mécontentement du client.
ACCUEILLIR Une fois expliqué le pourquoi du temps,
Le but de ce document n’est pas uni- il est tout de même indispensable de le
quement de gérer un dossier, mais quantifier, au travers d’un rétroplan-
réellement d’accueillir le client au sein ning. Si nous avons besoin de temps,
de l’entreprise. Une des attentes de nos nous devons toutefois nous engager sur
clients est la considération en tant que les délais de réalisation. Bien entendu,
personne, et non pas en tant que numéro nous ne pouvons nous engager sur ce
de dossier créateur de chiffre d’affaires. qui dépend des autres (administra-
Il n’attend pas qu’on lui parle technique tions…), mais il est important de savoir
RÉPONDRE juridique à chaque phrase, mais a besoin annoncer au client le temps sur lequel
Il s’agit, par ce document, de répondre qu’on prenne en compte le côté humain nous nous engageons à faire la part du
aux besoins et attentes du client : entrons de sa demande, l’impact sur sa vie per- travail qui dépend de nous.
dans la peau de l’un d’entre eux. La sonnelle. Nous le faisions déjà verba- Bien sûr, enfin, ce livret devra contenir
majorité d’entre eux ne passent dans lement, avec plus ou moins d’empathie un volet financier pour annoncer le coût
l’une de nos études que quelques fois manifestée selon les caractères. Alors, de la prestation pour le client.
dans leur vie. Quand un client pousse pourquoi ne pas le dire et l’écrire ?
la porte de l’étude, il y a fort à parier « Nous vous accueillons dans notre EN PRATIQUE
qu’il a au moins deux questions en tête : étude et chercherons à mettre en œuvre Ce livret d’accueil peut être constitué
■ « Combien cela va-t-il me coûter ? » tous les moyens existants pour réaliser sous forme de matrice d’acte dans nos
votre projet. »
■ « Qu’est-ce que le notaire prend logiciels de rédaction, pour que soient
reprises par le déroulé d’une trame les
réellement en charge et que va-t-il EXPLIQUER grandes lignes communes à tous les
me rester à faire par moi-même ? » La dimension de ce document ne se dossiers d’un même type, de telle sorte
Le client peut avoir trois types d’attentes. limite pas à une vague explication, en qu’il ne reste qu’à adapter le livret aux
En premier lieu, l’attente implicite. jargon notarial, de ce que l’on va pou- particularités des personnes et du dos-
C’est ce que le client considère comme voir facturer à la fin de la prestation, sier. Il conviendra de prendre le temps
normal, ou dû. Le notaire doit avoir rédigé mais va jusqu’à la présentation de notre de monter cette matrice pour la rendre
mon acte de telle sorte que ce dernier mission depuis le premier contact fonctionnelle. Ce temps pris n’est pas
produise ses effets juridiques avec toute jusqu’à la fin du dossier. perdu, puisqu’il permettra d’en gagner
la sécurité qui y est attachée : c’est la base Ce livret comprend ainsi un explicatif dans chaque dossier.
même de la technique de notre métier. sur le déroulement d’un dossier. Nos Parce que la relation client passe éga-
Mais le client a aussi des attentes expli- clients ne connaissent pas tous les lement par l’adaptation, il pourra être
cites qu’il exprime, propres à lui et à sa rouages de notre métier : il est impor- transmis sous forme dématérialisée ou
conception de notre prestation. tant de le leur expliquer, pour qu’ils sous forme papier.
Enfin, le client a des besoins latents, puissent comprendre le temps notarial.
qui sont les attentes qui lui semblent Dans notre monde baigné d’immédia-
évidentes alors qu’elles lui sont propres, teté, notre métier nécessitant du temps
et qu’il ne va donc pas exprimer de d’analyse, d’étude, d’obtention de pièces, Ambroise VÉRET
lui-même. est parfois considéré comme archaïque

14 LE JOURNAL DE L’ ASSEMBLÉE DE LIAISON / N° 81 OCTOBRE 2022