Page 94 - การประชุม HACC Forum ครั้งที่ 13
P. 94
90
03-19 Poster Presentation
ชื่อเรื่อง : ผู้ป่วยนอกหนองบัวแดง (บ่ถิ่มกัน)
ผู้นำเสนอ : จรรยารัตน์ บุญเกิน ตำแหน่ง : พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ
E-mail : janyarat475@gmail.com เบอร์โทรศัพท์ที่ทำงาน : 0 4487 2377
เบอร์โทรศัพท์มือถือ : 09 1828 0128
หน่วยงาน : โรงพยาบาลหนองบัวแดง จังหวัดชัยภูมิ
ความเป็นมาและความสำคัญ : โรงพยาบาลหนองบัวแดง เป็นโรงพยาบาลชุมชนขนาด M2 และเปิดให้บริการในเขต
อำเภอหนองบัวแดง และอำเภอใกล้เคียง คือ อำเภอเกษตรสมบูรณ์และอำเภอภักดีชุมพล มีผู้มารับบริการแผนกผู้ป่วย
นอกเฉลี่ยวันละ 300 คน เจ้าหน้าที่ให้ประจำวัน ได้แก่ แพทย์ทั่วไปจำนวน 3 คน กุมารแพทย์จำนวน 1 คน พยาบาล
วิชาชีพจำนวน 8 คน ผู้รับบริการมีการสะท้อนการทำงานของเจ้าหน้าที่งานผู้ป่วยนอก เกี่ยวกับระยะเวลาการรอคอย
นาน และข้อร้องเรียนด้านพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่ ซึ่งการลดระยะเวลารอคอยเป็นเรื่องที่ท้าทายและต้อง
จัดการในทีมสหสาขาวิชาชีพ ทางโรงพยาบาลหนองบัวแดง ก็ให้ความสำคัญในประเด็นนี้อยู่ ซึ่งจะพัฒนาต่อไป แต่
ในขณะที่ผู้รับบริการรอตรวจ การมีกิจกรรมที่เบี่ยงเบนความสนใจของผู้รับบริการไม่ให้ใจจดจ่อกับการเข้าตรวจรักษา
กับแพทย์ เรื่องที่จัดการได้ไม่ยากนักเจ้าหน้าที่งานผู้ป่วยนอก จึงได้จัดกิจกรรมการพัฒนาต่อเนื่องดังกล่าว
กิจกรรมการพัฒนา : 1) จัดให้มีเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ให้บริการวันราชการ เวลา 07.00 น.2) จัดให้มีพยาบาลคัด
กรองประจำจุดคัดกรองขึ้นปฏิบัติงาน เวลา 07.00 น. 3) การให้บริการโดยระบบคิว เรียกคิวเป็นหมายเลข พร้อม
เรียกชื่อ – สกุล 4) การให้ข้อมูลขั้นตอนการให้บริการผู้ป่วยนอก โดยหัวหน้าหอผู้ป่วยนอก และเจ้าหน้าที่
ผู้ป่วยนอก (ใช้ภาษาพื้นบ้าน) 5) การให้ข้อมูลประชาสัมพันธ์แก่ผู้รับบริการขั้นตอนการตรวจ และการจัดการด้านต่าง
ๆ ในการดูแลช่วยเหลือของแพทย์ พยาบาล และทีมสหสาขาวิชาชีพเป็นช่วง ๆ ทุกวัน โดยหัวหน้าหอผู้ป่วยนอกและ
เจ้าหน้าที่งานผู้ป่วยนอก 6) ประเมินอากัปกิริยาและท่าทีการแสดงออกของผู้รับบริการ เช่น บางคนมีอาการกังวล
เหมือนไม่เข้าใจ ผู้ให้บริการจะรีบเสนอให้ความช่วยเหลือทันที 7) มีการสอบถามข้อมูลเรื่องความเร่งด่วนทั่วไป ที่ไม่ใช่
อาการเจ็บป่วย เช่น ผู้ป่วยได้นัดไปรักษาที่โรงพยาบาลอื่นแต่ลืมมารับใบส่งตัว ก่อนวันนัดและญาติมารับใบส่งตัวจาก
โรงพยาบาลหนองบัวแดงในวันนัด ส่งผลให้ผู้ป่วยและญาติต้องรีบ เพื่อเดินทางไปให้ทันการรักษาตามนัดจะให้การ
ช่วยเหลือผู้รับบริการ โดยให้พบแพทย์เป็นคิวด่วน แต่จะให้ข้อมูลแก่ผู้มารับบริการที่นั่งรอรับการรักษา 8) แพทย์ออก
ตรวจเวลา 08.30 น. จำนวน 1 ท่าน เพื่อให้การบริการแก่ผู้ป่วย Urgent และลดความแออัด 9) จัดกิจกรรมทำปันบุญ
อิ่มท้อง แก่ผู้มารับบริการ อาหาร นม น้ำ และอื่น ๆ ทุกวันศุกร์ และผู้มีจิตศรัทธาร่วมกิจกรรมทั้งในและนอกสถานที่
10) ให้ความรู้เกี่ยวกับโรคการปฏิบัติตัวการดูแลสุขภาพอื่น ๆ จากทีมสหสาขาวิชาชีพในตอนเช้า เช่น แพทย์แผนไทย
งานควบคุมการติดเชื้อในโรงพยาบาล 11) จัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในกลุ่มผู้รับบริการ โดยให้ญาติและผู้ป่วยเล่า
เรื่องราวที่ได้ปฏิบัติประสบความสำเร็จสู่ผู้อื่นทั้งให้ผู้เล่ามีความภาคภูมิใจ และผู้ฟังได้ฟังจากเรื่องจริง 12) ปรับเปลี่ยน
เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานจุดบริการผู้ป่วยนอก (ถูกร้องเรียนพฤติกรรมการให้บริการจากผู้มารับบริการ)
การวัดผลและผลของการเปลี่ยนแปลง :
กิจกรรม ปี 2560 ปี 2561 ปี 2562
ความพึงพอใจ (ร้อยละ) 79.36 80.37 85.00
ข้อร้องเรียนพฤติกรรมบริการ (ครั้ง) 20 13 3
บทเรียนที่ได้รับ : ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการจะเป็นจุดเริ่มต้นในการดูแลช่วยเหลือด้านสุขภาพที่
ไว้วางใจให้ความมั่นใจต่อองค์กร บุคลากร ผู้มารับบริการ และผู้ให้บริการมีความผูกพันใกล้ชิดเสมือนเป็นญาติพี่น้อง
ไม่มีข้อร้องเรียนจะส่งผลต่อบรรยากาศในการทำงานที่ชื่นมื่นทั้งผู้มารับบริการและผู้ให้บริการมีความสุข
คำสำคัญ : ผู้ป่วยนอก (บ่ถิ่มกัน)
