Page 75 - Manual habilidades comerciales
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4. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Para un/a consumidor/a, tan importante es un servicio o un producto,
como todo lo que interviene en la forma de conseguirlo. Cuando un servicio
público se constituye, el establecimiento de compromisos con la clientela no
tiene por qué hacerse a través de compromisos genéricos que son de difícil
evaluación. Se hace cada vez más necesario el que exista un compromiso
concreto unido a la perspectiva que tiene la clientela del servicio.
Actualmente el poder medir la satisfacción de la clientela empieza a ser
la prioridad en la medida de la calidad de cualquier servicio y mucho más si
este servicio es público.
Por otra parte, para poder asegurar la calidad del servicio, éste tendrá
que ser parcelado o fraccionado en distintos componentes para que puedan
ser medibles objetivamente y así poder ser evaluados y comparados.
SERVICIO PÚBLICO DE
CALIDAD
CUMPLIMIENTO
DE LAS
CARACTERÍSTICAS
SATISFACCIÓN DE
ESPECÍFICAS DE UN
LA CLIENTELA
SERVICIO
SATISFACCIÓN: coincidencia entre las expectativas del público y el servicio
recibido.
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