Page 73 - Manual habilidades comerciales

• Empatía: nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y

siente. Todo ello activamente (entiendo, comprendo, no se
preocupe, etc.).

• Prioridad en las necesidades: repetir lo importante de la

información para verificar su comprensión. Usamos en todo

momento frases y palabras accesibles al público. Preguntamos si
hay alguna otra cosa que podamos hacer por él/ella.

• Resumir y concretar: aclaramos aspectos que puedan estar

oscuros. Formulamos preguntas. Confirmar.

• Informarnos: procedemos a dar de forma clara los datos que el /la

cliente/a necesita o ha pedido.

• Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que

concierne.

• Confirmar: informar al/la cliente/a de que se ha hecho. Informar

de los pasos que necesita seguir a partir de ese momento.

• Resolver: preguntar.

- Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para
ayudarle, con un lenguaje entendible para la clientela que
tenemos delante.

- Evitamos en todo momento intranquilizar o crear
ansiedad.

- Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me
pongo en su lugar”.

- Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas
reiterativas suenan a ineficacia e incompetencia).

- Evitamos justificarnos en todo momento.

- En ningún caso criticamos a otra clientela, empleados/as

o sectores.

- Repetimos lo esencial del relato del cliente.

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