Page 70 - Manual habilidades comerciales

A continuación, se describen tres formas de actuación en función del

patrón de comportamiento del público:

• CLIENTELA RESUELTA:

- Sé una persona pasiva y escucha hasta que entienda el
problema o la petición.

- Sé amigable, pero específica y expresa de forma directa tus
declaraciones.

- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

- Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

- No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un
servicio de respuestas pertinentes satisfará a este tipo de

clientela.

• CLIENTELA AGRESIVA O IRRITADA:

- Simpatiza y proporciona comprensión.

- Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.

- Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

- Avisa al cliente/a de tus acciones.

- Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

• CLIENTELA PASIVA:

- Es relativamente fácil manejar y dar servicio a este tipo de

clientela. Las personas que están satisfechas casi siempre son
pasivas. La experiencia les ha enseñado que no necesitan

presionar ni quejarse. Estas personas saben que recibirán el
servicio necesario. En muchos contactos por teléfono, la clientela

puede cambiar de agresiva a pasiva. Cuando esto sucede puede
ser señal de que esta persona está contenta con el servicio que

está recibiendo.

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