Page 72 - Manual habilidades comerciales

3.3. ETAPAS DE ATENCIÓN AL LA CLIENTE

• Saludar, sonreír, mirar a los ojos.
PRIMER CONTACTO
• Ofrecer ayuda.

• Escuchar concentrado y activamente.
• Empatía.

EN SINTONÍA • Dirimir y detectar prioridades en las
necesidades.

• Prioridades en las necesidades.

• Resumir y concretar.

• Informar.
• Actuar.
DESARROLLO Y
• Confirmar.
ARGUMENTACIÓN
• Resolver (intentando empatizar,

tranquilizar, informar, disculparse,
etc.).

• Clima positivo.

• Confirmación de que el público está
CONCLUIR
satisfecho.
• Despedirse.

DESGLOSE DE LA TABLA ANTERIOR

• Saludar: nosotros/as saludamos primero, mientras miramos a los

ojos, y personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si le

conocemos. La postura es relajada y sonreímos.

• Ofrecer ayuda: preguntamos en qué podemos ayudar.

• Escuchamos: sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e

intentando no polemizar.

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