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企业公共关系的研究（ １９８９） １８１

用户”、“潜在顾客”，就是属这一类公众；将在公众则介乎于上述两者之间。 例如对一家航空公司来
说，持有该公司机票的乘客是它的现在公众；准备或欲乘机者是它的将在公众；而一般社会大众则
可视为它的潜在公众。 这种用发展眼光所作的划分，有助于企业公共关系人员根据公众的各个变
化层次分别制定具有针对性的沟通策略。

四、企业的人际关系

人类为了生存，就必须进行生产，要生产就必须结成一定的生产关系。 因而就必然形成个人与
个人，个人与集体、社会的各种社会关系和矛盾。 人都是生活在社会集体里，谁也不能脱离集体而
单独生活。 对一个领导者来说，要管理好企业，首先必须正确认识这些矛盾和关系，正确处理人与
人之间的社会关系。
（
一）人际关系的意义

人际关系也叫人群关系，是指在一定的社会制度下，人与人之间的关系，也就是个人同上级、同
事、下级及顾客等之间的关系。
人际关系对于工作效率有极大的影响，它是决定企业成败的重要因素之一。 因此，现代管理学
者都特别重视人际关系的研究，努力寻求合理正确的方针、政策、方法和方式，以调动全体人员的积
极性，达成企业的组织目标，同时，使职工获得更大的满足。
人际关系是行为科学的重要组成部分。 行为科学在企业管理中的应用，是在人际关系研究的
基础上发展起来的。 它注意以客观事实为依据，重点从单纯搞好人与人之间的关系转到对人力资

源的充分利用。 行为科学认为，尽管人行为复杂多变，但是从中可以找出可资遵循的规律性和它的
因果关系，作为预测和控制行为的武器。 企业管理中应用行为科学，总的目的在于激发人们的工作
积极性，搞好组织建设，改善并协调人与人的关系，改善并协调团体与团体的关系，以促进企业生产
经营的发展。
行为科学应用于管理时，在研究方法上同某些社会科学有一个显著的不同点，就是重视实践的

研究。 社会科学家，往往以逻辑的抽象模式来分析人类行为，这种情况以经济学家为多。 行为科学
则着重在控制观察中去获得经验资料，因此，行为科学可以被当作是提取经济的丰富资源，直接用
之于管理方法的改进。 现代行为科学发展的趋势显示，行为科学已从管理理论上的研究，发展到在
管理中实际应用。
人际关系已将现代科学管理应用于工商企业的管理事务。 人事管理的活动，很多都是利用了
人际关系的成果与法则。 如同医生看病一样，人际关系专家也采用“诊断”的方法，找出企业的病
源，寻求合理的解决方法。
行为科学的贡献，最重要的是将企业视为一个社会，虽然这种组织之目的在于追求经济利润。

将企业视为社会，将人看作是“社会人”，这是一种进步的观点。 这种观点，使管理者打开了眼界，对
企业中出现的问题有了新的认识，有了新解决方法。 人际关系学派认为： 在企业的构成因素中（如
技术、经济、管理、领导、人事、物资、财务、成本等），其中重要的变数应是个人或群体的活动、交往与
情绪。 活动、交往与情绪三者相互影响，就产生了真正的行为，可以决定企业的生产水平，促进职工
的成长与发展，以及影响他们的情绪。 这种观点提供了一种系统的方法，用以分析企业中各种复杂

行为的类型，预测管理决策时的行为效果。