Page 49 - Libro Estrategias de Servicio al Cliente_Neat

Estrategias de Servicio Al Cliente 48
Teoría de las Motivaciones Paralelas

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 Un precio razonable

 Una adecuada calidad por lo que paga

 Una atención amable y personalizada

 Un buen servicio de entrega a domicilio

 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de

semana)

 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)

 Un local cómodo y limpio

Elementos para los Procesos

1. Determinación de las necesidades del cliente

2. Tiempos de servicio

3. Encuestas

4. Evaluación de servicio de calidad

5. Análisis de recompensas y motivación

6. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.

• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que
se ve a tratar.

Ricardo Mejia Bernal