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Estrategias de Servicio Al Cliente 47
Teoría de las Motivaciones Paralelas
El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente:
1. Nomenclatura de los servicios ofertados
2. Demanda de cada uno de los servicios ofertados
3. Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
4. Nivel de recursos demandados
5. Niveles de inventarios requeridos
6. Definición de los proveedores de los recursos
7. Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
8. Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio
9. Costo del servicio
10. Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas,
medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CUALQUIER EMPRESA DEBE MANTENER UN ESTRICTO CONTROL
SOBRE LOS PROCESOS INTERNOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
ESTÁ COMPROBADO QUE MÁS DEL 20% DE LAS PERSONAS QUE
DEJAN DE COMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIO, RENUNCIAN SU
DECISIÓN DE COMPRA DEBIDO A FALLAS DE INFORMACIÓN DE
ATENCIÓN CUANDO SE INTERRELACIONA CON LAS PERSONAS
ENCARGADAS DE ATENDER Y MOTIVAR A LAS COMPRADORES. ANTE
ESTA REALIDAD, SE HACE NECESARIO QUE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE SEA DE LA MÁS ALTA CALIDAD, CON INFORMACIÓN, NO
SOLO TENGA UNA IDEA DE UN PRODUCTO, SINO ADEMÁS DE AL
CALIDAD DEL CAPITAL, HUMANO Y TÉCNICO CON EL QUE VA
ESTABLECER UNA RELACIÓN COMERCIAL.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar, debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El
siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la
hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los
mismos.
Ricardo Mejia Bernal
