Page 48 - E-Modul Penanganan Guest Laundry

dengan seksama, serta mengusahakan menyelesaikan persoalan tersebut pada tempatnya demi

kebaikan tamu serta hotel.
Apabila terjadi complaint oleh tamu, maka cara dan langkah-langkah umum dalam menangani dan

menyelesaikannya adalah sebagai berikut:
1) Turut serta merasakan keluhan tamu atau bersimpati

2) Meyakinkan kepada tamu bahwa masalah tersebut akan segera ditangani
3) Mencari dimana letak kesalahan atau penyebab dari keluhan tamu

4) Selesaikan permasalahan tersebut dengan perlakuan yang sopan serta sesuai SOP hotel dengan

memuaskan dalam waktu yang secepat mungkin
5) Bangunkan kembali nama baik dan citra hotel yang baik

6) Sampaiakan terima kasih kepada tamu dan bangun kembali rasa kepercayaaan tamu terhadap

laundry service hotel
Berikut ini diuraikan tindakan pencegahan dan penanganan sesuai dengan permasalahan yang

terjadi dalam penanganan guest laundry:
1) Pakaian tamu sudah dalam keadaan rusak saat diterima petugas valet

Jika saat pemeriksaan awal ditemukan kerusakan atau kejanggalan pada kondisi pakaian yang akan
dicuci, serta ada perbedaan hitungan jumlah antara yang ada di laundry bag dan yang tertulis pada

laundry list, petugas valet harus menginformasikan terlebih dahulu kepada tamu yang

bersangkutan mengenai cucian tersebut. Cucian tersebut akan ditunda terlebih dahulu proses
pencuciannya sampai tamu menyetujui untuk diproses lebih lanjut dengan pengisisan

acknowledgement card.

Gambar 8. 1 Acknowledgement Card (Gran Melia, 2022)

37