Page 47 - E-Modul Penanganan Guest Laundry

Prosedur Penanganan Keluhan Tamu Atas Objek Pencucian

Pendahuluan

Pada bagian ini mahasiswa akan mempelajari prosedur

penanganan keluhan tamu atas hasil objek pencucian. Materi
yang akan dipelajari adalah alasan-alasan terjadinya keluhan,

langkah umum dalam menangani keluhan, serta tindakan

pencegahan dan penanganan sesuai dengan permasalahan
yang terjadi. Setelah mempelajari materi jenis prosedur

penanganan keluhan tamu atas hasil objek pencucian,
mahasiswa diharapkan mampu memahami prosedur

penanganan keluhan tamu atas hasil objek pencucian dengan

baik. Setelah mempelajari materi ini mahasiswa harap mengerjakan tes formatif untuk mengukur
apakah materi sudah dipahami dengan baik.

Materi

Seringkali dalam pelayanan cucian tamu, muncul beberapa permasalahan baik dari tamu maupun

dari hasil pelayanan laundry departement. Kebanyakan pengaduan atau complaint tamu berasal dari
alasan-alasan sebagai berikut:

1) Salah pengertian
2) Pelampiasan amarah yang disebabkan oleh persoalan-persoalan pribadi

3) Informasi penghubung yang kurang tepat/benar
4) Pengaduannya sah dan benar mengenai kualitas dari pelayanan atau service hotel

Laundry attendat harus menangani setiap keluhan yang diajukan oleh tamu terkait dengan

pelayanan laundry. Keluhan yang diajukan oleh tamu tidak boleh diabaikan dah harus segera
ditindaklanjuti. Tamu selalu mengadukan hal-hal yang bersangkutan dengan kepentingannya terkait

dengan pelayanan laundry. Laundry attendant harus mendengarkan dan memperhatikan keluhan

36