Page 84 - Manual ofimática nivel II

atención telefónica. “La atención no sólo concierne a recepción sino a todos/as

aquellos/as que atienden por teléfono, incluidos la dirección”. Una llamada bien

atendida, vale más que mil palabras.

Y es que de lo que se trata es de resolver los problemas, las reclamaciones o las

peticiones de información.

La entidad debe contestar las preguntas y resolver las quejas, aquellas

organizaciones que no logran una buena comunicación con los/as clientes/as, generan

en éstos/as una doble insatisfacción: la que ya tenían antes de la llamada y las que les
genera el no ver resuelto su problema.

Para lograr estos objetivos se requiere un buen nivel de información y formación
de los/as empleados/as.

Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:

 Acogida.

 Distribución correcta de las mismas.

 Transferencia.

 Resolución de problemas.

En la recepción de las llamadas el/la cliente/a debe percibir inmediatamente que
es efectivamente a ese teléfono adonde él/ella quería llamar. El/la recepcionista debe

presentarse con el nombre de la organización, el “dígame” es incorrecto.

Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, toda persona que

descuelga el teléfono sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello es fundamental

que el/la recepcionista sepa dirigir a la clientela la persona indicada, para que no pase

como una pelota de un departamento a otro.

Ninguna cuestión expuesta por el/la cliente/a debe quedar sin respuesta.

Cuando la persona interesada no se encuentra en la oficina, el/la recepcionista o el/la
compañero/a le transmitirán el objeto de la llamada para que pueda devolverla.

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