Page 87 - Manual ofimática nivel II

 Saludar: Nosotros/as saludamos primero, mientras miramos a los ojos, y

personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si le conocemos. La postura es
relajada y sonreímos.

 Ofrecer ayuda: Preguntamos en qué podemos ayudar.

 Escuchamos: Sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e intentando no

polemizar.

 Empatía: Nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y siente. Todo ello

activamente (entiendo, comprendo, no se preocupe, etc.).

 Prioridad en las necesidades: Repetir lo importante de la información para
verificar su comprensión. Usamos en todo momento frases y palabras accesibles al

público. Preguntamos si hay alguna otra cosa que podamos hacer por él/ella.

 Resumir y concretar: Aclaramos aspectos que puedan estar oscuros.

Formulamos preguntas. Confirmar.

 Informarnos: Procedemos a dar de forma clara los datos que el /la cliente/a

necesita o ha pedido.

 Actuar: Tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que concierne.

 Confirmar: Informar al/la cliente/a de que se ha hecho. Informar de los pasos que

necesita seguir a partir de ese momento.

 Resolver: Preguntar.

- Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle, con un lenguaje

entendible para el/la cliente/a que tenemos delante.

- Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.

- Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en su lugar”.

- Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas reiterativas suenan a
ineficacia e incompetencia).

- Evitamos justificarnos en todo momento.

- En ningún caso criticamos a otros/as clientes/as, empleados/as o sectores.

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