Page 85 - Manual ofimática nivel II

Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando

información o para reclamar, es que paseen al público de un departamento a otro (en

cada paso, además tienen que repetir el motivo de la llamada).

Cuando el/la cliente/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces, está harto/a,

no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando de un lado a otro.

Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe tener un

manual con los datos básicos de la entidad, las funciones y personas de cada

departamento y la información precisa de las funciones de cada trabajador/a, para
enviar la llamada a quien sepa resolver los asuntos planteados.

Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los Estándares de
Calidad, para conocer el nivel de atención al público telefónico:

 El/la cliente/a no esperará más de tres pitidos antes de ser

atendido/a.

 El/la recepcionista identificará el nombre de la entidad, sin que el/la
cliente/a tenga que preguntarlo.

 Amabilidad en el trato.

 La llamada no se interrumpirá más que de forma excepcional

(atender otra llamada o consulta). Esta interrupción no superará un

tiempo razonable de espera.

 Evitar que el/la cliente/a pase de una extensión a otra. El/la

segundo/a interlocutor deberá resolver ya el problema planteado sin
tener que recurrir a nuevos departamentos.

 Los tiempos de espera del/la cliente/a no superarán lo razonable,

evitando la sensación de olvido del/la comunicante.

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