Page 80 - Manual ofimática nivel II

A continuación, se describen tres formas de actuación en función del patrón de

comportamiento del público:

 CLIENTE/A RESUELTO/A:

- Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la

petición.

- Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus declaraciones.

- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

- Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

- No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un
servicio de respuestas pertinentes satisfará al/la usuarios/a

resuelto/a.

 CLIENTE/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A:

- Simpatiza y proporciona comprensión.

- Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.

- Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

- Avisa al/la cliente/a de tus acciones.

- Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

 CLIENTE/A PASIVO/A:

- Es relativamente fácil manejar y dar servicio a este tipo de

clientes/as. Los/as clientes/as que están satisfechos/as casi

siempre son pasivos/as. La experiencia les ha enseñado que no
necesitan presionar ni quejarse. Ellos/as saben que recibirán el

servicio necesario. En muchos contactos por teléfono, un/a

cliente/a puede cambiar de agresivo/a resuelto/a a pasivo/a.

Cuando esto sucede puede ser señal de que el/la cliente/a está

satisfecho/a con el servicio que está recibiendo.

80