Page 160 - Les 150 meilleurs conseils de management de la Harvard Business Review

Les 150 meilleurs conseils de management de la Harvard Business Review

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Ne gérez pas

votre image en détail

Que vous en soyez conscient ou non, chaque contact qui s’établit
entre votre entreprise et ses clients contribue à façonner la ma-
nière dont ces derniers perçoivent votre organisation. Peut-être
que vous le savez, et que vous tentez de gérer avec soin tout ce qui
se fait à chaque point de contact, en espérant influencer leur opi-
nion. Sachez toutefois que, malgré tous ces efforts, vos clients ne
verront pas toujours votre entreprise comme vous le souhaiteriez.
Par contre, s’il est impossible de « programmer » les actions ou les
réactions des gens, cela ne signifie pas que l’on ne peut rien faire !
Acceptez cette marge d’imprévisibilité comme un élément du défi
que vous devez relever, et observez le plus attentivement possible
ce que font vos clients : vous recueillerez ainsi de nombreuses don-
nées utiles. Mieux encore, si vous observez en temps réel leurs
façons d’agir ou de réagir, vous pourrez adapter vos efforts en
conséquence. Comme vous ne pouvez pas tout contrôler – ce qui
de toute façon n’est pas nécessaire pour influencer l’opinion de
vos clients –, continuez de viser l’idéal et modifiez vos approches
au besoin.

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