Page 161 - Les 150 meilleurs conseils de management de la Harvard Business Review

Votre entreprise

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Jetez un coup d’œil

à l’extérieur

Les entreprises fermées sur elles-mêmes ratent souvent des occa-
sions d’affaires intéressantes. Voici trois façons de ne pas tomber
dans ce piège – en ayant à l’œil vos clients, vos concurrents et
votre marché.

• Écoutez les employés de première ligne. Ce sont vos yeux
et vos oreilles ouverts sur l’extérieur. Demandez-leur ce que
les clients disent, et, si nécessaire, formez-les pour qu’ils soient
attentifs aux informations les plus importantes. Ce sera aussi
une façon de les valoriser.
• Envoyez les gens à l’extérieur. Demandez à des cadres de faire
eux-mêmes des visites de vente, et exigez que les directeurs re-
çoivent une formation en service à la clientèle. Les gens qui
tiennent les commandes devraient être les premiers à rencon-
trer les clients.
• Donnez l’heure juste. Vous êtes parfois tenté de « protéger »
vos employés en évitant de les tenir au courant des problèmes
qui touchent le marché ou de certaines situations difficiles
avec des clients ? Sachez que cela peut freiner la réceptivité de
votre organisation à tout ce qui l’entoure. S’il y a de mau-
vaises nouvelles, ne les retenez pas : trouvez simplement la
meilleure façon de les annoncer.
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