Page 166 - Les 150 meilleurs conseils de management de la Harvard Business Review

Les 150 meilleurs conseils de management de la Harvard Business Review

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Vos clients veulent

être bien servis :

facilitez-leur la vie

Les entreprises qui souhaitent réellement faciliter tous les contacts
entre leurs clients et leurs différents services doivent absolument
chercher à intégrer les processus qui soutiennent ces relations.
Vous devez en quelque sorte « chorégraphier » ce qui se fait à tous
les points de contact, pour que les liens entre les clients et vous –
en magasin, au téléphone avec le service à la clientèle ou sur votre
site Web – se fassent en continu. Pour cela, assurez-vous que tous
les systèmes et processus sont bien synchronisés. Cela peut sem-
bler évident, mais dans plusieurs entreprises le travail est organisé
en silos, et cela entraîne des conflits parce que les différents ser-
vices n’ont pas tous la même culture, ni la même façon de conce-
voir la logistique. Il faut alors mettre en place des mesures
incitatives pour que les employés coordonnent les activités de leur
service avec celles de l’ensemble de l’entreprise, surtout quand
leurs façons de faire empêchent d’harmoniser les relations avec les
clients. Si certains n’y arrivent pas, il est peut-être temps qu’ils
laissent leur place à d’autres qui le feront.

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