Page 165 - Les 150 meilleurs conseils de management de la Harvard Business Review

Votre entreprise

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Améliorez votre service

à la clientèle

Les progrès de la technologie et la nécessité de réduire les coûts
ont transformé les services à la clientèle des entreprises.
Aujourd’hui, on demande aux clients de faire beaucoup plus, et
on leur en donne l’occasion. Voici trois moyens qui, dans ce
nouveau contexte, vous permettront de faire participer vos
clients au succès de votre entreprise.
• Associez vos clients aux services. Expliquez à vos clients vos
façons de fonctionner pour qu’ils sentent qu’ils font en quelque
sorte partie de l’entreprise. Un exemple : des entreprises de li-
vraison offrent maintenant à leurs clients la possibilité d’impri-
mer leur étiquette, de prévoir eux-mêmes le moment où l’on
viendra chercher leur colis et d’en suivre la trace.
• Suivez ce que l’on dit de votre entreprise. Trouvez, sur le
Web, les sites ou les groupes où les gens parlent de vos pro-
duits – en bien ou en mal. Tirez-en profit si les commentaires
sont favorables, et corrigez le tir dans le cas contraire.

• Profitez des talents de vos clients. Vous avez probablement
des clients qui apprécient tellement vos produits qu’ils les
vendent mieux que vous ne le faites. Découvrez-les, et profitez
de leurs talents de vendeurs.
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