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3. Mystery shopping claims
La Direction nous revient avec les conclusions du test « Mystery Shopping » qui s’est tenu en Claims.
Il ne suffit pas de faire une bonne gestion, il faut tenir compte du souhait du client, avoir plus
d’humanité, être plus compréhensif et avoir un suivi pro-actif.
Il faut tenir compte que cet exercice s’est déroulé dans une période difficile (inondations, backlog).
Les KPI’s qui mesurent la satisfaction clients connaissent une amélioration.
Taux de réponse plus élevé, meilleure accessibilité.
La Direction a travaillé sur la gestion des capacités et le suivi du backlog. Il faut tenir compte des
moments de vérité (Moments of Truth), moment où le client a vraiment besoin de nous. Ouverture
rapide de son dossier, paiement rapidement et clôture convenable.
Pour ces moments de vérité, on constate une amélioration, même s’il y a du backlog, le client ne doit
pas en être victime, nous devons traiter en priorité.
La gestion des plaintes s’est sensiblement améliorée par rapport à 2022.
Pour cet exercice, la Direction précise avoir dû procéder différemment que lors du test en Policy, car
il n’existait aucune expérience dans ce domaine.
Pour ce projet innovateur, en collaboration avec le prestataire externe, il a été nécessaire de réduire
le périmètre aux seuls sinistres automobiles, et de limiter l’exercice à quelques 12 Mystery Shoppers.
La Direction explique qu’elle s’est limitée à 12 personnes, contrairement à ce qui avait été fait en
Policy, car ici il s’agit de vrais assurés qui ont été intégrés, formés et suivis. Il ne s’agit donc pas de
professionnels qui se sont présentés comme des Mystery shoppers.
Il a été demandé au client de préciser notamment :
• son ressenti
• la manière dont il a été traité
• ce qu’il aurait préféré avoir lors de l’entretien
Il en ressort que notre performance « Inside Out », ne tient pas assez compte du client. Il faut
davantage réfléchir à sa demande, être plus pro-actif pour l’informer. Il n’est pas assez tenu au
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