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La Direction d’IMA a donc été contactée pour prendre des mesures urgentes, une remédiation
structurelle à long terme.
La Direction d’IMA a rédigé, à la mi-août, un plan d’action en urgence afin d’augmenter la capacité.
Ce renfort ne doit pas être uniquement humain, il faut également que les personnes soient
compétentes et formées.

La Direction (d’Ethias) est consciente de la difficulté de trouver du personnel compétent et formé
pour ce type de travail.

Via la téléphonie, elle essaie d’intervenir là où c’est possible, en encourageant par exemple le client
à faire sa déclaration par voie numérique.

La Direction a également reçu des plaintes concernant notre réseaux de dépanneurs, pour la qualité
des véhicules de remplacements mis à disposition de nos clients. Le délai de 30 minutes pour un
dépannage est souvent dépassé. Il faut être pro-actif. S’il est constaté qu’après 30 minutes le client
n’est toujours pas aidé, il faut intervenir afin de solutionner le problème rapidement (éviter que le
dépanneur mandaté ne se trouve actuellement dans une autre région).

Il faut une meilleure planification, de nouvelles capacités.

Il s’agit d’un partenariat, et Ethias doit essayer de donner le soutien nécessaire, de corriger le tir, de
donner un coup de main.

Au niveau du CD, des audits sont réalisés. Il en est de même chez IMA. Il faut aller vers un
développement positif.

Un représentant du personnel précise que c’est regrettable que ce soit aussi compliqué avec IMA.

Avant, l’Assistance était un point de départ pour nous permettre de vendre des produits. Ici on recule
Il demande s’il existe une possibilité de réinternaliser cette activité.

La Direction nous répond que cette solution existe, mais uniquement, s’il n’y en a plus d’autres.
Aujourd’hui, elle n’est pas convaincue que nous pourrions disposer de meilleurs atouts que ce que
nous avons actuellement avec IMA.

Si nous devions réinternaliser, nous n’arriverions pas au niveau d’avant. Les choses ont tellement
évolué, sans compter la difficulté de trouver des gens compétents.

A l’époque, une externalisation était déjà intervenue avec la société Ikanbi. Actuellement, les
étudiants ne sont plus motivés par ce type de travail.

Le partenariat avec IMA nous offre des avantages, et cela doit encore évoluer.

Notre représentant des cadres constate que depuis 2018, le taux de plaintes a triplé. Avant Ethias
assistance était la vitrine d’Ethias. Ce n’est plus le cas.

Il s’interroge si le fait d’avoir l’Assistance en interne ne permettrait pas à notre DRH d’avoir plus de
poids pour mettre la pression et faire bouger les choses.
Il est nécessaire de rétablir l’image de marque. Il a pris bonne note que c’est pris en charge, mais
constate que cela a déjà été dit précédemment.

La Direction confirme que l’Assistance est l’emblème de la société. A l’époque, lorsque notre service
assistance interne terminait ses prestations, c’était des plateaux internationaux qui prenaient le
relais.
Ce métier devient de plus en plus spécialisé et il y a aussi d’autres aspects que l’auto (intervention
d’un plombier par exemple).

Le fait-on seul ou avec quelqu’un ? A l’époque, il a été décidé de collaborer avec IMA France.
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