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4. Statut NRB

Nous demandons à la Direction un état des lieux. Qu’en est-il du processus de recrutement ? Est-il
toujours en cours ou est-il terminé ?
La Direction confirme que le processus de recrutement n’est pas terminé.
Elle reçoit ce jour deux candidats pour le poste DRH. Un Comité de nomination est prévu lundi ainsi
qu’un CA.
En ce qui concerne le poste de CEO, deux personnes sont toujours en lice. Un CA est prévu le 13/11.

5. IMA : Bilan de la période estivale

Comme chaque année, à la sortie des vacances d’été, nous interrogeons la Direction sur le bilan de
notre prestataire d’assistance.

Cette année, cette demande est d’autant plus importante que, d’après nos informations, le taux de
plaintes liées à IMA est relativement important.

Exemples de cas problématiques lorsque l’assuré prend contact téléphoniquement avec IMA.

• Après quelques minutes d’attente, une personne lui précise qu’il va être transféré vers le bon
département. Après un nouveau délai de 20 minutes d’attente, la communication se coupe
sans aucun message. Le client est donc obligé de resonner et d’attendre à nouveau.
• Lors d’un appel pour faire dépanner le véhicule suite à une panne, IMA invite le client à
contacter Ethias pour ouvrir un dossier sinistre. Lors de ce contact avec nos équipes, nous ne
pouvons que rediriger l’assuré vers IMA dès lors qu’il s’agit d’un dossier « pur » assistance.

Nous nous posons dès lors la question de savoir si les effectifs prévus chez IMA pour la période
estivale étaient suffisants et si la connaissance du produit est bien maîtrisée de tous.

La Direction nous précise que ce constat est partagé en grande partie.

Elle rappelle que l’Assistance est notre « Front office ».

Elle reçoit souvent des courriers de clients pour nous remercier de les avoir assistés, aidés alors qu’ils
se trouvaient à l’étranger. Cependant, elle doit également constater la réception de plaintes. Elle a
donc exigé un groupe de suivi.
Il est constaté une dégradation des KPI’s pour la période de l’année où l’Assistance doit être présente.

La Direction ajoute qu’il a été constaté une augmentation du nombre de dossiers, au-delà de ce qui
avait été prévisionné par IMA.

Il faut tenir compte que la saison a été extrêmement difficile suite à des évènements exceptionnels
(situation en Italie, Grèce, Maroc). Ceci a engendré un flux non prévu et non maîtrisé à 100%.
S’il n’y a pas d’accessibilité, le retard engendre du retard.

Le taux de plaintes a effectivement augmenté. Deux fois plus en juillet par rapport à 2022 (qui était
une saison normale). Pour août, les plaintes arrivent encore et il est donc difficile de donner un chiffre
définitif.

Le score NPS sort avec un peu de retard mais a diminué par rapport à l’an dernier.
La Direction suit la situation et pas seulement via un tableau de bord mais aussi via les personnes
d’Ethias qui sont sur place pour accompagner IMA, et tirer la sonnette d’alarme en cas de problème.

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