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courant du suivi, de ce que l’on attend de lui. En cas de retard, il faut lui expliquer la raison, et les
mesures prises.
Il ressort également de ce test, des points d’améliorations au niveau de nos prestataires externes
(réparateurs, dépanneurs, sociétés de location). Par exemple, cela manque de clarté concernant la
mise à disposition du véhicule de remplacement (quand, combien de temps,…). Il faut être plus
transparent.
La Direction travaille sur un plan d’actions concret lié à 5 axes.
1. Amélioration du module pour déclarer un sinistre (App)
2. Via la numérisation, avoir plus de développements pour que le client puisse voir où en est
son dossier, et son évolution
3. Être plus clair dans notre communication
4. L’aspect humain est très important, sensibilisation, traitement orienté client. Faire
comprendre au client que nous sommes là pour lui (Phygital)
5. Analyser le réseau, et voir comment mieux travailler
Ce plan d’actions nous occupera encore un certain temps.
Un représentant du personnel demande si cela va être appliqué à d’autres départements.
La Direction indique qu’elle va se limiter à l’exercice en Claims et ne va pas procéder de la sorte pour
d’autres branches. Les conclusions tirées du test en Claims vont pouvoir, après analyse, être adaptées
aux autres branches.
Nous demandons à la Direction si une communication est prévue vis-à-vis des équipes.
La Direction confirme qu’une communication des résultats est prévue pour le management ainsi que
vis-à-vis des collègues.
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