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Elle ajoute que lors de cette collaboration, aucun ancien collègue d’assistance n’a souhaité partir
chez IMA. IMA a donc du prendre en charge les appels d’Ethias en plus de ce qu’il avait déjà pour ses
autres clients (P&V, Peugeot, …). IMA a donc dû engager.
Le métier d’assistance n’est pas facile. Les entretiens téléphoniques sont souvent compliqués.

Au-delà de réceptionner la communication, il faut trouver une solution au problème.

Le personnel d’IMA est dans le stress d’un Call Center. Ils sont face à des gens qui sont en détresse.

La qualité de l’appel n’est pas la même que s’il s’agit d’un appel d’un client qui s’étonne de ne pas
avoir eu réponse à son courrier envoyé il y a plusieurs semaines.

La Direction ajoute qu’il faut tenir compte dans les statistiques des années Covid.

2023 a été une année très difficile et cette tendance va malheureusement s’imposer à l’avenir.

Elle peut entendre la demande de réinternaliser ce métier, mais elle doute fort que les anciens
collègues d’assistance soient d’accord d’y retourner. Ceci impliquerait également le retrait de ceux-
ci des services où ils se trouvent actuellement. Ce n’est pas simple.

Pour la Direction, le plan A est d’améliorer la qualité du service d’IMA.

Notre représentant des cadres comprend que ce n’est pas simple. Cependant, Covid ou pas Covid,
en 2023 le nombre de plaintes est de 246 !
La Direction répond que le chiffre d’affaire a lui aussi changé.

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