Page 87 - Manual ofimática nivel I

A continuación, se describen tres formas de actuación en función del
patrón de comportamiento del público:

• CLIENTE/A RESUELTO/A:

- Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o
la petición.

- Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus
declaraciones.

- Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

- Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

- No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad.
Un servicio de respuestas pertinentes satisfará al/la

usuarios/a resuelto/a.

• CLIENTE/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A:

- Simpatiza y proporciona comprensión.

- Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.

- Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

- Avisa al/la cliente/a de tus acciones.

- Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

• CLIENTE/A PASIVO/A:

- Es relativamente fácil manejar y dar servicio a este tipo

de clientes/as. Los/as clientes/as que están
satisfechos/as casi siempre son pasivos/as. La
experiencia les ha enseñado que no necesitan presionar

ni quejarse. Ellos/as saben que recibirán el servicio

necesario. En muchos contactos por teléfono, un/a
cliente/a puede cambiar de agresivo/a resuelto/a a
pasivo/a. Cuando esto sucede puede ser señal de que

el/la cliente/a está satisfecho/a con el servicio que está

recibiendo.

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