Page 92 - Manual ofimática nivel I

Para lograr estos objetivos se requiere un buen nivel de información y
formación de los/as empleados/as.

Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:

• Acogida.

• Distribución correcta de las mismas.

• Transferencia.

• Resolución de problemas.

En la recepción de las llamadas el/la cliente/a debe percibir
inmediatamente que es efectivamente a ese teléfono adonde él/ella quería

llamar. El/la recepcionista debe presentarse con el nombre de la organización,
el “dígame” es incorrecto.

Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, toda persona

que descuelga el teléfono sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello
es fundamental que el/la recepcionista sepa dirigir a la clientela la persona

indicada, para que no pase como una pelota de un departamento a otro.

Ninguna cuestión expuesta por el/la cliente/a debe quedar sin
respuesta. Cuando la persona interesada no se encuentra en la oficina, el/la

recepcionista o el/la compañero/a le transmitirán el objeto de la llamada para
que pueda devolverla.

Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando

información o para reclamar, es que paseen al público de un departamento a
otro (en cada paso, además tienen que repetir el motivo de la llamada).

Cuando el/la cliente/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces, está

harto/a, no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando de un
lado a otro.

Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe tener

un manual con los datos básicos de la entidad, las funciones y personas de
cada departamento y la información precisa de las funciones de cada

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