Page 93 - Manual ofimática nivel I
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trabajador/a, para enviar la llamada a quien sepa resolver los asuntos
planteados.
Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los
Estándares de Calidad, para conocer el nivel de atención al público telefónico:
• El/la cliente/a no esperará más de tres pitidos antes de ser
atendido/a.
• El/la recepcionista identificará el nombre de la entidad, sin
que el/la cliente/a tenga que preguntarlo.
• Amabilidad en el trato.
• La llamada no se interrumpirá más que de forma excepcional
(atender otra llamada o consulta). Esta interrupción no
superará un tiempo razonable de espera.
• Evitar que el/la cliente/a pase de una extensión a otra. El/la
segundo/a interlocutor deberá resolver ya el problema
planteado sin tener que recurrir a nuevos departamentos.
• Los tiempos de espera del/la cliente/a no superarán lo
razonable, evitando la sensación de olvido del/la
comunicante.
• El/la cliente/a no tendrá que volver a explicar el motivo de
su llamada a cada uno/a de sus interlocutores/as. El/la
nuevo/a interlocutor/a conocerá el nombre del/la cliente/a y
la razón de su llamada.
• Soluciones para los tiempos muertos de espera en que el/la
empleado/a requerido/a esté atendiendo otra llamada o no
se encuentre en esos momentos en la oficina.
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