Page 95 - Manual ofimática nivel I

• Escuchamos: Sin interrumpir, activamente con gestos de cabeza e
intentando no polemizar.

• Empatía: Nos ponemos en su lugar para averiguar lo que piensa y siente.
Todo ello activamente (entiendo, comprendo, no se preocupe, etc.).

• Prioridad en las necesidades: Repetir lo importante de la información para

verificar su comprensión. Usamos en todo momento frases y palabras

accesibles al público. Preguntamos si hay alguna otra cosa que podamos
hacer por él/ella.

• Resumir y concretar: Aclaramos aspectos que puedan estar oscuros.
Formulamos preguntas. Confirmar.

• Informarnos: Procedemos a dar de forma clara los datos que el /la

cliente/a necesita o ha pedido.

• Actuar: Tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que

concierne.

• Confirmar: Informar al/la cliente/a de que se ha hecho. Informar de los

pasos que necesita seguir a partir de ese momento.

• Resolver: Preguntar.

- Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle, con un
lenguaje entendible para el/la cliente/a que tenemos delante.

- Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.
- Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en su

lugar”.
- Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas reiterativas

suenan a ineficacia e incompetencia).
- Evitamos justificarnos en todo momento.

- En ningún caso criticamos a otros/as clientes/as, empleados/as o
sectores.

- Repetimos lo esencial del relato del/la cliente/a.
- Iniciamos la corrección del problema.

- Derivamos, si es pertinente, al/la cliente/a a otro/a empleado/a
sector u organización más apropiado/a.
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