Page 94 - Manual ofimática nivel I

• Si la persona requerida no se halla en la oficina, alguien
anotará el motivo de la llamada que será transmitido al/la

interesado/a.

• En este caso, el/la interesado/a devolverá la llamada al/la
cliente/a si éste así lo hace constar, especialmente en caso

de quejas, reclamaciones o peticiones de información.

4.7. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

• Saludar, sonreír, mirar a los ojos.
PRIMER CONTACTO
• Ofrecer ayuda.

• Escuchar concentrado/a y activamente.
• Empatía.
EN SINTONÍA • Dirimir y detectar prioridades en las

necesidades.

• Prioridades en las necesidades.
• Resumir y concretar.

• Informar.
DESARROLLO Y • Actuar.

ARGUMENTACIÓN • Confirmar.
• Resolver (empatizar, tranquilizar, informar,

disculparse, etc.).

• Clima positivo.
CONCLUIR • Confirmación de que el público está satisfecho.

• Despedirse.

DESGLOSE DE LA TABLA ANTERIOR

• Saludar: Nosotros/as saludamos primero, mientras miramos a los ojos, y
personalizamos el saludo con su nombre (apellidos) si le conocemos. La

postura es relajada y sonreímos.

• Ofrecer ayuda: Preguntamos en qué podemos ayudar.

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