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2. MARKETING TELEFÓNICO EN LA ATENCIÓN AL/A LA CLIENTE
Desde su invención por Alexander Graham Bell en 1876, el teléfono se
ha instalado en nuestras vidas como una especie de semidiós por su
omnipresencia. Está en todas partes (salón, habitación, baño, oficina, coche,
etc.), se ha convertido en algo imprescindible porque nos evita
desplazamientos y podemos comunicarnos con rapidez sean cuales sean las
distancias.
En la relación de un organismo con sus clientes/as, de cada 10
contactos, 9 se efectúan por teléfono.
El teléfono es un instrumento de trabajo rápido y cómodo, aunque a
veces, paradójicamente, nos molesta y atosiga.
Pero atender por teléfono forma parte de nuestro trabajo. Todos/as
somos muy conscientes de que la atención telefónica, la manera como un/a
cliente/a se siente atendido/a, influye poderosamente en su opinión sobre
nosotros/as y sobre la institución a la que pertenecemos.
Atender bien por teléfono es más difícil que hacerlo presencialmente.
Sólo existe la voz, no vemos, no nos ven. Pero a través de la voz, de las
palabras, de la entonación, percibimos o interpretamos la actitud del/la que
nos atiende o del/la que nos llama. La calidad depende precisamente de ello,
de esa percepción e interpretación que cada cliente/a tiene del trato que
recibe, comparado con el trato que esperaba o deseaba recibir. Esto es
aplicable tanto si se trata de un/a cliente/a externo/a como de un/a cliente/a
interno/a, es decir, de alguien de nuestra misma institución que necesita de
nuestros servicios.
La calidad, la búsqueda de la excelencia en la atención telefónica exige
un esfuerzo especial de empatía, de capacidad para ponerse en el lugar del/la
otro/a para mejor comprender su situación y su problema.
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