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2.1. LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
La comunicación telefónica se caracteriza porque en ella el lenguaje
hipertrofia su carácter opcional. Esto justifica plenamente la elección de los
términos y las palabras propicias para emitir así el mensaje como la emoción
y la expresividad con que lo comuniquemos.
Desde el punto de vista neurolingüística existen dos componentes en
el mensaje:
• Emocionales.
• Mentales.
Los componentes emocionales están formados por las expresiones de
afectividad tales como:
• Frases de acogida y despedida de la llamada.
• Aspectos educacionales del mensaje.
• Elogios.
• La voz, la entonación y ritmo del habla.
• La sonrisa.
• Utilización del nombre del/la interlocutor/a.
Los componentes mentales hacen mención a la elección de los términos
en la exposición del mensaje, es decir, a lo que decimos y no a la forma de
comunicarlo, podría ser:
• El guion y la respuesta a las objeciones en una acción de televenta.
• El lenguaje positivo o negativo, según la elección de los términos
con que nos comuniquemos.
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