Page 479 - 曾仕強教授-人性管理

工程是一成不變或所變很有限的，電燈就是電燈，多

少年都是這樣，只是外形、外觀稍稍有些變化。

人性為什麼會變化？就是因為人能屈能伸。

上海一家汽車公司的業務人員很坦率地講：“以後客

人來，我拒絕跟客人講歡’迎光臨’，沒有意思。人

都來了，你還講‘歡迎光臨’，不歡迎怎麼樣？完全

是形式，完全是做表面文章。”這個業務員講的話是

有道理的，這樣形式化的東西就叫作“小和尚念經－

有口無心”，算什麼服務呢？這不是人性化服務。

不料，公司總經理下命令了：“你們如果不執行公司

的規定，看到客人進來不說‘歡迎光臨’，那就辭職

好了。”這些業務員真的就走了，因為他們不能接受

這種管理方法。這叫作“此一時，彼一時”。

對於這個總經理來說，他這樣做可能有他的目的。比

如說在大家都沒有“顧客第一”這種觀念時，需要強

制性地做一些事情，有助於促進員工樹立觀念。但