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internos e externos, sendo estes últimos dos “ que tem como “coração” a coesão das equipas
para a nossa mais recente competição interna,
Olimpíadas do Cliente Forte aposta na comunicação e mobilização
As Olimpíadas do
Cliente visam fomentar
de loja, através da promoção ativa do trabalho
nossos clientes que nos avaliam”. o trabalho em equipa, ao em equipa. Razão pela qual se manteve, como
prémio final, à loja vencedora a nível nacional,
avaliar o desempenho um fim-de-semana em equipa, com o trabalho
Para esse fim, utilizámos um inquérito que das nossas lojas com em loja a ser desempenhado por outras pes-
fazemos aos clientes e tirámos três indicado- base em seis indicadores soas, de forma que a equipa possa desfrutar
res que queríamos medir. O primeiro é o Net ” do mesmo. “Para mim, em particular, e para a
Promoter Score (NPS), que diz qual a probabi- equipa de Organização de Vendas, é um dia Nelas | Loja 408
lidade de recomendar o Lidl a familiares e ami- vê quando vai às compras, tudo está virado que vivemos com muita boa disposição, e até
gos; o segundo é a disponibilidade dos nossos para o cliente e alinhado com a nossa visão de ansiamos pelo mesmo, porque é exatamente
colaboradores para ajudar, porque queremos, ser a primeira escolha”. um dia em que vemos os processos que traba-
cada vez mais, que os nossos clientes sintam lhamos. É um verdadeiro dia prático. E estamos
que, quando precisam de ajuda, estamos lá Competição até fevereiro perfeitamente identificados com t-shirts, para
para eles e, por fim, a apresentação e limpeza As Olimpíadas do Cliente vão funcionar, exa- que o cliente saiba que não somos a equipa
das nossas lojas. tamente, nos mesmos moldes da Super Liga, que normalmente o atende. Nesse sentido,
de março de um ano até fevereiro do ano a criámos as t-shirts, que por detrás dizem “Eu
Nos internos, vamos medir as filas de caixa, seguir, com os prémios a serem anunciados no substituo...” e que também mostram que aquela
portanto, também aqui há um foco para que a fim da competição. Esta iniciativa foi dada a loja é a vencedora, o que cria muito ‘buzz’ en-
experiência de compra na caixa seja rápida e conhecer internamente, no mês de abril, com tre os clientes, deixa de ser apenas uma coisa
eficiente. E temos mais dois indicadores que uma ação de comunicação forte com prémios interna. Há um fortalecimento da nossa marca,
vamos repetir, nomeadamente, o Lidl Plus, para os vencedores no final da competição, porque se nota que os clientes também estão
porque temos como estratégia fomentar o para que a mensagem chegasse às lojas e os contentes pela equipa”, considera Bárbara
uso da aplicação e os seus benefícios para o colaboradores pudessem perceber, exatamen- Estanislau. Cascais/Tires | Loja 474
cliente, e, por outro lado, o Auto Dispo, que é te, o que e porque mudou, assim como quais
o nosso grande projeto de encomendas auto- os indicadores a serem avaliados e o respetivo Modelo que transita da Super Liga para as
máticas e que tem tudo a ver com a disponibi- mecanismo de valorização dos mesmos. A par Olimpíadas do Cliente, apresentando-se como
lidade em loja. “Portanto, todos os indicadores do vídeo disponível, que, além destas infor- algo diferenciador e único, até no universo
são numa perspetiva do cliente. Os indicado- mações, proporciona diversas dicas de como internacional Lidl.
res servem para medir questões que o cliente ganhar. Já o viste?
Mensalmente, será apurado o Top 3 por Re-
gional, com a loja vencedora de cada Regional
a tirar uma fotografia com a nossa mascote,
de modo a valorizar-se quem se destacou em
termos de desempenho. Mas não importa só
o trabalho dos vencedores, sim o de todos os
nossos colegas de loja. Afinal, esta questão de
dar uma melhor experiência ao cliente é um Armação de Pêra | Loja 541
jogo infinito. “Todos os dias, temos que traba-
lhar para fazer com que o nosso cliente tenha
uma melhor experiência de compra nas nossas
lojas e queira voltar. E é isso que os indicadores
das Olimpíadas do Cliente medem: indicado-
res simples que conseguem aferir se o nosso
cliente, realmente, está no centro do nosso
negócio”, conclui.
Guimarães/Silvares | Loja 558
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