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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

 Situation N° 5 :

Votre questionnement est-il le bon ?

Choisissez une seule question, même si plusieurs vous conviennent.
La situation Que lui dites-vous ?

Un visiteur arrive (ou vous téléphone). 1. Pouvez-vous m’en dire plus ?
Il vient de perdre son portable (GSM)
où il notait ses rendez-vous. Il a un 2. Avec quel service êtes-vous en relation :
rendez-vous dans votre agence international, commercial, particuliers, entreprises,
succursale, mais ne se rappelle plus ni professionnels, comptabilité, guichet ?
de l’heure exacte ni du nom de la
personne à demander. 3. Avez-vous rendez-vous avec un directeur ?

4. C’est Monsieur Bendriss qui a le plus de rendez-
vous. Est-ce que ce ne serait pas avec lui que vous
avez un rendez-vous ?

5. Pourriez-vous me dire l’objet de votre visite ?

 Axes d’observation :

Votre Type de
Commentaire
question question

1 Ouverte L’interlocuteur risque de vous en dire trop, de vous raconter sa vie et
de vous faire perdre votre temps. C’est un mauvais choix.

2 A choix forcé Vous pouvez vite repérer le service et continuer votre
questionnement. Cette question est certainement la plus efficace et
la plus en relation avec la dimension dynamique de l’accueil.

3 Fermée Vous risquez de perdre du temps s’il ne connait pas la fonction de
son interlocuteur. C’est une mauvaise piste car il y a lieu de
reprendre votre questionnement. Ce type de question est utile.

4 Orientée Vous suggérez une orientation avant de connaître le contenu du
problème. Cette piste risque de vous faire perdre du temps, car si la
réponse est non, il vous faudra reprendre votre questionnement.
5 Semi-ouverte L’interlocuteur risque d’entrer dans le détail de sa visite .C’est une
piste possible si à ce moment-là vous êtes très disponible

CIFPB Année de formation 2016-2017 40/41