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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

Les mises en situation

 Situation N° 1 :

Monsieur Hammoudi est artisan et client de votre banque depuis 5 ans. Il est considéré comme un
bon client sans histoire. Le compte bancaire de Mr Hammoudi est lié à son activité
professionnelle. Il dispose d’un compte bien mouvementé et ne bénéficie pas de ligne de crédit et
n’en a jamais exprimé le besoin. Ce client se méfie du crédit.

Un jour un chèque est présenté à la compensation pour un montant de 54.500 Dhs alors que le
solde du compte bancaire du client n’est créditeur que de 48.500 Dhs. Des chèques remis à
l’encaissement s’élèvent à 3000 Dhs. Vous avez tenté de contacter le client pour l’informer de la
situation malheureusement, le client en déplacement n’a pas de couverture téléphonique dans la
zone où il se trouve.

Pour ne pas pénaliser le client, vous soumettez le cas à votre Responsable hiérarchique, qui au vu
de la situation, de la qualité de la relation et de ses habilitations, décide d’autoriser un
dépassement ponctuel en payant le chèque.
Mr Hammoudi de retour de voyage, se présente furieux à l’agence pour protester et reprocher à
l’agence d’avoir payé le chèque en dépit de l’insuffisance de la provision. Il estime qu’il aurait dû
en être avisé à l’avance et donner son accord préalable.

 Comment procédez-vous pour la gestion de cette situation inédite ?

 Axes d’observation :

• Il y a lieu de faire preuve de pédagogie avec Mr Hammoudi, en lui expliquant que le Code
de Commerce prévoit que « La provision doit exister au moment même où le chèque est
émis et se révéler, à cette date, suffisante et disponible. Elle est constituée par la créance
de somme d'argent, exigible, dont le tireur est titulaire à l'encontre du tiré. »

• De surcroit, il n’y a pas eu d’opposition au paiement du chèque pour un motif légal.

• Il y a lieu de sensibiliser le client que l’approche qui a prévalu et qui a consisté à éviter un
défaut de paiement et donc la déclaration d’un incident de paiement. La démarche de
l’agence a été éminemment commerciale.

CIFPB Année de formation 2016-2017 36/41