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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

 Situation N° 3 :

Mr Chérifi un des plus anciens clients de l’agence, dispose d’une surface patrimoniale importante,
il est titulaire à titre personnel d’un compte chèque dont le solde moyen créditeur est de 2
millions de dirhams. Dans le cadre professionnel, il est tanneur traditionnel et à ce titre, il est
titulaire d’un compte courant dont le solde moyen créditeur est de sept cent milles dirhams. Le
client est tellement « cool » et décontracté que le commercial en agence s’est permis une pointe
d’’humour et de critique en lui suggérant et en lui conseillant de déposer désormais à la caisse des
billets plus « propres et moins puants ».
 Que vous inspire cette situation et quelles en sont les conséquences commerciales ?

 Axes d’observation :

Un banquier qui a le sens de la communication ne doit pas confondre que même si un client se
sent comme chez lui en agence, s’il vous tutoie et a un comportement décontracté, il faut
considérer qu’il est avant tout un partenaire qui doit être considéré et respecté . Trop d’intimité
avec le client dénature la qualité de la relation banquier/client. Il faut savoir garder une distance
« professionnelle » tout en ayant à l’esprit la nécessité d’être poli , aimable et courtois .

Les conséquences d’un comportement déplacé du commercial risque de heurter Mr Chérif, qui
piqué dans son orgueil, et se sentant insulté dans son amour propre, sera enclin à changer de
banque.

CIFPB Année de formation 2016-2017 38/41