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Techniques de communication
Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation
Situation N° 4 :
Un client se présentant à l’agence ne décolère pas, il s’emporte au point de dire des choses très
blessantes. Il est agressif au point de s’en prendre à vous au guichet et prétend que vous êtes à
l’origine de tous ses problèmes sachant que vous êtes nouvellement affecté à l’agence.
Il vous aurait téléphoné car il avait besoin urgemment de connaitre le solde de son compte
bancaire, et vous lui aurait répondu que vous n’étiez pas en mesure de lui communiquer
téléphoniquement son solde.
Il estime que votre prédécesseur était plus commercial, plus compétent et plus serviable que vous.
Il ajoute que la banque n’est plus ce qu’elle était.
Comment se comporter et gérer cette situation ?
Axes d’observation :
Les situations difficiles ne sont pas rares et si elles ne sont pas bien gérées, elles risquent de
dégénérer ou d’entraîner par contagion le mécontentement de tous ceux qui assistent à la scène.
Il y a lieu de rester calme et de ne pas se sentir visé personnellement.
Lorsque vous vous trouvez en face d’une personne en colère, ne vous demandez pas si ses
sentiments sont justifiés ou non. Ce que ressent le client est bien réel. Prenez soin de ne pas
mettre de l’huile sur le feu en disant par exemple : vous n’allez pas m’apprendre mon métier de
banquier, ou je ne vois pas pourquoi cela vous met en colère.
Sur le fond, il y a lieu d’expliquer au client que si vous n’avez pas communiqué les informations par
téléphone c’est dans un souci de vigilance et de confidentialité afin de le protéger et de se
prémunir contre tout risque de manipulation.
Afin d’éviter ce genre de désagrément, montrez lui l’intérêt et l’avantage, qu’il aurait à consulter à
distance son compte bancaire en disposant ainsi d’un solde minute grâce à la souscription à la
banque on line.
CIFPB Année de formation 2016-2017 39/41