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Techniques de communication

                                    Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun              Conducteur de Formation





              Situation N° 4 :


            Un client  se présentant à l’agence ne décolère pas, il s’emporte au point de dire des choses très
            blessantes. Il est agressif au point de s’en prendre à vous au guichet et prétend que vous êtes à
            l’origine de tous ses problèmes  sachant que vous êtes nouvellement affecté à l’agence.

            Il  vous  aurait  téléphoné  car  il  avait  besoin  urgemment  de  connaitre  le  solde  de  son  compte
            bancaire,  et  vous  lui  aurait  répondu  que  vous  n’étiez  pas  en  mesure  de  lui  communiquer
            téléphoniquement son solde.
            Il estime que votre prédécesseur était plus commercial, plus compétent et plus serviable que vous.
            Il ajoute que la banque n’est plus ce qu’elle était.

                  Comment se comporter et gérer cette situation ?




              Axes d’observation :



            Les  situations  difficiles  ne  sont  pas  rares  et  si  elles  ne  sont  pas  bien  gérées,  elles  risquent  de
            dégénérer ou d’entraîner par contagion le mécontentement de tous ceux qui assistent à la scène.
            Il y a lieu de rester calme et de ne pas se sentir visé personnellement.
            Lorsque  vous  vous  trouvez  en  face  d’une  personne  en  colère,  ne  vous  demandez  pas  si  ses
            sentiments  sont  justifiés  ou  non.  Ce  que  ressent  le  client  est  bien  réel.  Prenez  soin  de  ne  pas
            mettre de l’huile sur le feu en disant par exemple :   vous n’allez pas m’apprendre mon métier de
            banquier, ou je ne vois pas pourquoi cela vous met en colère.

            Sur le fond, il y a lieu d’expliquer au client que si vous n’avez pas communiqué les informations par
            téléphone  c’est  dans  un  souci  de  vigilance  et  de  confidentialité  afin  de  le  protéger  et  de  se
            prémunir contre tout risque de manipulation.

            Afin d’éviter ce genre de désagrément, montrez lui l’intérêt  et l’avantage, qu’il aurait à consulter à
            distance son compte bancaire en disposant ainsi d’un solde minute grâce à la souscription à la
            banque on line.



























            CIFPB                                         Année de formation 2016-2017                  39/41
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