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Techniques de communication
Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation
Situation N° 2 :
Mr Barouk salarié et client de votre agence depuis 2 ans y a ouvert un compte chèque où il
domicile son salaire mensuel de 3500 Dhs. A part ce compte, le client ne dispose à ce jour d’aucun
autre produit de votre banque.
Il se présente à votre agence mécontent et insatisfait en faisant la réclamation suivante : « Je ne
reçois pas mon extrait de compte et, je suis dans la situation où vos services ne m’adressent ni
courrier ni extrait de compte. Est-ce que je ne vous intéresse pas, et vous me négligez parce que
mes revenus sont modestes ? »
Que répondez-vous au client et comment procédez-vous pour :
Résoudre le problème ?
Rassurer le client ?
Consolider et développer la relation avec le client ?
Axes d’observation :
Il y a lieu d’abord de s’assurer de l’origine du problème :
• Voir si l’adresse qui figure sur le fichier est la bonne.
• Si le quartier est bien desservi par la poste.
• Profiter de l’occasion pour rafraîchir et mettre à jour toutes les coordonnées utiles et
pertinentes de Mr Barouk (adresse de résidence, de travail, téléphone, émail, etc.)
• Profiter de cette réclamation pour suggérer au client de souscrire à un pack qui comprend
entre autre la banque on line. Mr Barouk pourra ainsi, disposer d’informations relatives à son
compte bancaire 24 heures sur24 en complément de son extrait de compte qui lui, est mensuel.
• Rassurer Mr Barouk en lui disant que tout client mérite notre attention et notre respect, et
que notre banque se doit de servir professionnellement tous ses clients sans distinction ou
discrimination aucune.
CIFPB Année de formation 2016-2017 37/41
