Page 4 - Book8-CBA.TI_Neat

Dalam industri kesehatan misalnya, apakah yang dimaksud dengan entiti output adalah
pasien yang dilayani, atau pasien yang berhasil disembuhkan, atau pasien yang menjalani
proses penyembuhan, dan lain sebagainya. Demikian pula di bidang pendidikan, apakah
output yang dimaksud berkaitan erat dengan jumlah mahasiswa yang lulus, atau jumlah
mahasiswa yang berhasil lulus tepat waktu, atau jumlah mahasiswa yang ”diluluskan”, dan
lain sebagainya. Ini baru hal yang terkait dengan sesuatu yang dapat diukur dan dilihat
(kuantitaf dan tangible), belum dipertimbangkan faktor-faktor lain yang bersifat
unquantifiable dan intangible seperti kualitas dari output yang dihasilkan. Dengan kata
lain, masing-masing orang akan mencoba mendefinisikan output yang dimaksud sesuai
dengan kepentingan dan relevansinya masing-masing, sehingga pengukuran produktivitas
pun menjadi sangat relatif sifatnya.

Dari segi input, yang dalam hal ini terkait erat dengan alokasi sumber daya keuangan yang
diinvestasikan untuk pengembangan teknologi informasi, terlihat bahwa ternyata
pemakaian teknologi informasi di dalam sebuah perusahaan bersifat sistemik, dalam arti
kata menyebar di seluruh proses inti dan aktivitas penunjang yang ada, sehingga sangat
sulit untuk menentukan proporsi nilai investasi terhadap sebuah rangkaian proses tertentu
atau sub-sistem tertentu yang ingin dihitung produktivitasnya. Contohnya adalah investasi
untuk membeli sebuah mesin ATM yang ternyata tidak saja berpengaruh terhadap
meningkatnya produktivitas pada proses pelayanan terhadap pelanggan (dibandingkan
dengan menggunakan teller), tetapi berpengaruh pula terhadap aktivitas terkait lainnya
seperti: mempercepat proses transfer antar rekening, mengurangi biaya komunikasi dan
transaksi, meningkatkan rasa aman pelanggan, mempertinggi tingkat kepuasan nasabah,
dan lain sebagainya. Dengan kata lain, ”tidak adil” rasanya jika investasi tersebut hanya
dibebankan semata pada sebuah proses atau sub-sistem tertentu sementara kontribusi
manfaatnya dirasakan pula oleh berbagai proses yang lain di dalam perusahaan.

Oleh karena itu dapat dimengerti betapa sulitnya mencari rumusan produktivitas yang
benar-benar menggambarkan keadaan yang sebenarnya dalam arti kata secara kongkrit
merepresentasikan manfaat yang diberikan oleh teknologi informasi per satuan investasi
yang dialokasikan. Hasil riset memperlihatkan lebih banyaknya hasil perhitungan yang
cenderung underestimate dampak produktivitas yang sebenarnya (kenaikan produktivitas
tersembunyi di balik angka-angka dengan asumsi yang ”keliru”) dibandingkan yang
overestimate.

KE R UGI A N A R E A L A I N

Pada dasarnya organisasi semacam perusahaan merupakan sebuah sistem yang terdiri dari
berbagai entiti yang saling terkait satu dengan yang lainnya. Katakanlah penggunaan
sebuah aplikasi teknologi informasi di salah satu divisi berhasil meningkatkan
produktivitas karyawan yang berada di dalamnya. Karena produktivitasnya meningkat,
maka perusahaan dapat mengurangi jumlah karyawannya pada divisi terkait dan
memindahkannya di divisi lain. Akibatnya secara total sistem, jika diukur
produktivitasnya, nampak tidak terjadi peningkatan yang berarti – karena pada divisi baru
tersebut, karyawan yang ada hanya akan menjadi beban tambahan overhead semata.

Contoh lainnya adalah penerapan electronic commerce yang memungkinkan seorang
pelanggan untuk melakukan pemesanan produk melalui internet untuk dapat diantarkan
langsung ke rumah (delivery) pada hari yang sama. Pada proses penjualan, jelas terjadi

4