Page 242 - Marketting_Neat00
P. 242
ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ แฟ้มลูกค้า (Customer Profile)
พฤติกรรม ลูกค้า (Customer Behavior)
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตรงความต้องการ
ของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทํางานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทํางาน เพิ่มโอกาส ใน
การแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าออนไลน์ (e-CRM)
ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สําคัญ คือ การดูแลลูกค้า (Customer Care Service) เช่น
ระบบ การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าในองค์กร และระบบแสดงรายละเอียดของข้อ
สัญญา ระหว่างองค์กรกับลูกค้า นอกจากนี้แล้วระบบจัดการด้านอีเมลก็เป็นส่วนสําคัญในการสร้างกล
ยุทธ์ ด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น สามารถย้อนหลังดูอีเมลของลูกค้าในอดีตได้ และระบุผู้แทน
ฝ่ายขาย ที่เหมาะสมกับลูกค้ารายนั้นได้โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าเคยติดต่อธุรกิจ
สามารถ ใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในการออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า (Bill
Payment) และที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเทอร์เน็ต (Electronic Bil) และการให้บริการในการตอบข้อ
สงสัยต่างๆ ผ่านช่องทางการสื่อสารในระบบออนไลน์
การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับการ
ขาย และให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการทําให้พนักงานสามารถดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทําการขาย
หรือ การให้บริการกับลูกค้า โดยใช้ข้อมูลร่วมกับข้อมูลองค์กรได้ดังนี้
1. เลือกกลยุทธ์เพื่อสร้างการติดต่อครั้งแรกให้เว็บไซต์ เช่น หาเว็บไซต์อื่นเพื่อฝาก link, ใส่
title โดยใช้ keyword ที่สําคัญทุกหน้า, ใช้ meta tags เขียน HTML, ลงชื่อเว็บไซต์ใน search engine
2. เลือกกลยุทธ์เพื่อที่จะทําให้ผู้เข้าชมกลับมาที่เว็บไซต์อีกครั้ง เช่น ปรับปรุงเว็บทุกวัน
ให้บริการใหม่ๆ สร้างเครือข่ายให้กับเว็บไซต์
สรุป
235
