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10.O cliente nem sempre está certo – “demita” os clientes

que requerem muita manutenção

Nem todos os clientes são iguais. Aplique o princípio

80/20 ao consumo de tempo: quais são os 20% de pessoas

que estão consumindo 80% do seu tempo? Coloque os

clientes que exigem alta manutenção e rendem pouco

lucro no piloto automático – processe os pedidos mas não

ande atrás deles – e “demita” os clientes que requerem

alta manutenção e dão lucros altos enviando a eles um

memorando para mostrar que uma mudança no modelo
de negócios exige novas políticas: como e quando se

comunicar, padronização de preços e processamento de

pedidos, etc. Mostre que, aqueles clientes cujas

necessidades são incompatíveis com essas novas políticas

você terá o maior prazer em apresenta-los a outros

fornecedores. “Mas e se meu maior cliente consumir todo

o meu tempo?” Admita que (1) sem tempo você não

conseguirá dimensionar sua empresa (e, muitas vezes,

sua vida) além desse cliente, e (2) as pessoas, até mesmo
as boas pessoas, podem sem querer abusar do seu tempo

se você permitir que façam isso. Estabeleça regras para
todos os envolvidos a fim de minimizar o leva-e-tráz e a

comunicação sem sentido.

11. Priorize prazos em vez de detalhes – teste a

confiabilidade antes da capacidade

As habilidades são superestimadas. Produtos perfeitos

entregues após o prazo matam a empresa mais rápido do