Page 164 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Uau! Como eles lidam com um número adequado de pessoas,
os líderes ali podem construir uma conexão emocional mais
profunda com cada um de seus liderados, preocupando-se

genuinamente com o bem-estar global de seu time, sabendo que, se
eles estiverem bem, ajustar o processo é um mero detalhe. Mais
uma vez fica claro que o que se pratica de bom atendimento para os
clientes, precisa começar antes com as pessoas de dentro, que
fazem a magia acontecer. Eles cuidam bem das suas pessoas para
que as suas pessoas cuidem bem dos seus clientes...
E para que isso possa se tornar realidade, o tempo do supervisor
é bem gerenciado de forma que os líderes passam 70% do seu

tempo junto ao time, na sua lida diária, e passam apenas 30% do
seu tempo conduzindo tarefas burocráticas de seu cargo, na salinha
com ar-condicionado. Pra Disney, líder bom é aquele que passa a
maior parte do seu tempo ao lado do seu time.
Finalmente, descobri que há uma rotação natural de líderes para

que melhorem os times, mas também para que os líderes se tornem
melhores. Por exemplo: se uma determinada área do parque está
tendo problemas pois a liderança ainda é frágil, eles fazem uma
troca. Pegam o melhor líder da melhor área similar àquela e fazem
assim: este Líder Excelente assume o time com problemas e
trabalha para elevar o nível dele. E o líder que ainda é frágil assume
a área que era deste excelente líder. O que acontece então é lindo

de viver: a equipe que era do Líder Excelente acolhe o líder
frágil e o ajuda a melhorar suas competências de liderança,
oferecendo sugestões e dicas para que ele possa conduzir o
dia-a-dia como seu antigo Líder Excelente fazia com eles! O
líder frágil está seguro, aberto a aprender e não se sente
inferiorizado frente aos seus novos liderados ou pela sombra do

antigo líder dessa turma. A cultura poderosa da empresa dá
garantias sólidas para que ele possa proceder dessa maneira,
crescendo sem medo de ser feliz.

O MÉTODO DOS 3T
Algumas vezes os líderes se deparam com um sério problema:
nem sempre as pessoas do time fazem o que deveriam fazer. Mas

antes de sairmos soltando os cachorros na galera, é preciso