Page 168 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

fazem com que eles resolvam por si mesmos problemas
que eles sempre traziam para seus líderes e que os
impediriam de executar suas tarefas normalmente nos

parques. Por exemplo: muitos funcionários chegavam com
a barba por fazer e, alegando este problema, não podiam
conduzir atividades no parque por estarem em não-
conformidade com o Disney Look. O mesmo em relação a
unhas pintadas das meninas ou excesso de maquiagem. E
a lista de desculpas que a máquina resolve com os
produtos vendidos é ampla, indo desde a fome até o início
inesperado de um fluxo menstrual. Assim, o cast member

recebe a sugestão de seu líder que vá até a máquina e
compre um ou mais produtos (sim, ele usa seu próprio
dinheirinho para desenvolver o senso de auto liderança)
que solucionam o problema que ele trouxe para a empresa.
Lá existe à venda cortadores e lixas de unha, acetona,

demaquilante, creme e lâmina de barbear, absorvente
íntimo, guloseimas, entre outras coisas.

Uma outra forma de matar a “cultura do desculpismo” é a
assertividade. Através do diálogo franco e respeitoso do líder com
o liderado, convidando à reflexão sobre as responsabilidades e
atitudes desejadas dentro da cultura em que estão inseridos,
sempre que necessário.
Quando trabalhei na Netshoes, utilizávamos muito uma frase que

ouvimos do então presidente dos Estados Unidos, George W. Bush,
na época do triste episódio dos atentados de 11 de setembro. “Não
negociamos com terroristas!” - repetia ele em quase todas as suas
entrevistas. Passamos a utilizar esta frase também em nossa
cultura, seja para conduzir de maneira assertiva as exigências
descabidas de clientes quando estes passavam do ponto tentando

levar alguma vantagem de forma desonesta, seja em relação ao
comportamento dos colaboradores que poderiam também tentar
levar alguma vantagem em atitudes que ultrapassassem a fronteira
dos nossos valores empresariais. Certa vez, uma moça que eu
liderava me procurou de forma reservada e travamos o seguinte
diálogo: