Page 214 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Em todos os processos da sua empresa, encontre
formas de amarrar o fechamento em alta, até que isso se
torne uma prática comum a todos.

No mundo empresarial, daqui pra diante, irão prosperar
os profissionais e empresas que mais entenderem de
gente.
Quando há proximidade, há sentimento envolvido e as
decisões passam a ser mais emocionais. A rotina de
atender cliente, no entanto, tende a criar distanciamento
emocional. Cuidado!
O Método LAST é um roteiro de atendimento

excepcional para lidar com clientes chateados, que passa
por quatro etapas, onde cada letra da palavra LAST é uma
destas etapas: Listen, Apologize, Solve e Thank. Ouça o
cliente, peça desculpas, resolva o problema e, por fim,
agradeça.

Para ser excelente em servir, é preciso sair da bolha de
aparente proteção dos muros da empresa e dar as caras
no mundo do cliente. Pesquise e converse sempre!
Todo ponto de contato da marca é também um ponto de
escuta em potencial e, se tivermos processos desenhados
para absorver e analisar o que o cliente vem dizendo sobre
nós por aí, mais capacitados estaremos para agir e

melhorar.
Quando o assunto é ser o melhor em servir, senso de
urgência sempre!
Trabalhe sempre na melhoria das três engrenagens da
experiência do cliente (Customer Experience), que são:
Sucesso, Esforço e Emoção, colocando a excelência em

todas elas!
Para melhor gerenciar a experiência do cliente, não
conte apenas com o feeling: use bons indicadores.
A ideia com o conceito VIP da Disney é fazer com que o
cliente tenha a sensação de que a empresa parou tudo
para focar exclusivamente nele.
Lembre-se que o brinde (assim como qualquer

benefício oferecido a um cliente) é um reforço positivo e