Page 211 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

consumidor seguido da abordagem adequada, que mais tarde seria
aprimorado para o definitivo modelo AIDAS, utilizado por muitas
empresas até hoje (principalmente quando constroem páginas ou

vídeos de vendas, por exemplo). O AIDAS é composto pelas etapas
Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Satisfação. Assim, a primeira
etapa é onde vamos tentar conseguir a Atenção (A) do público, a
segunda é gerar Interesse (I) dessa galera, a terceira é transformar
o interesse gerado no Desejo (D), a quarta etapa acontece quando
há a Ação (A), ou seja, a compra em si e, finalmente, temos a
Satisfação (S), onde a empresa procura garantir a melhor
experiência, entregando perfeitamente sua promessa de marca,

garantindo recorrência.
Ainda em meados de 1.920, outro cara chamado William W.
Townsend publicou o livro “Bond Salesmanship” (algo como “a arte
de vender conectado ao cliente”), falando de Funil de Vendas e
citando o AIDAS, porém sugerindo outras etapas a serem

consideradas a partir de então, que são a Consciência, a Opinião, a
Consideração e a Preferência. Não vou entrar em detalhes nessas
daí porque em 2.009 a consultoria americana McKinsey aprimorou
tudo isso e cravou a expressão “The Consumer Decision Journey”,
se tornando esta a abordagem que mais se pratica hoje em dia,
considerando quatro etapas a gerenciarmos, que são: Aprendizado
e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da

Solução e Decisão de Compra. Depois desta última, pensando em
praticarmos a excelência, tomei a liberdade de incluir mais duas
etapas, que me parece vital observarmos de forma sistemática:
Retenção do Freguês e Marca Tattoo, que citei no capítulo sobre
marcas e vou te mostrar aqui como aproveitar ao máximo este
momento apoteótico do relacionamento. Na prática, aplicando a

Gestão Extrema sobre a jornada do consumidor, a coisa acontece
assim:

Aprendizado e Descoberta: tudo ainda está muito
vago na cabeça do nosso cliente. Ele nem sempre sabe
que tem um problema ou necessidade que podemos
atender. Como já mapeamos este cara através da criação
de personas, temos claro onde e como podemos ajudá-lo,