Page 207 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

sua identidade, comprovando que está falando a verdade. Esta
postura traduz um recado nas entrelinhas: “não confio nos meus
clientes e são todos estelionatários, até que me provem o contrário”.

Pensando nos Buttons da Disney, por que não oferecer o benefício
a todo cliente que disser ser seu aniversário, sem pedir qualquer
comprovação? Do ponto de vista da experiência, seria incrível! E do
ponto de vista financeiro, a solução me parece simples: bastaria
incluir, de forma diluída, o custo médio das sobremesas grátis
oferecidas diariamente, no preço dos pratos do restaurante, de
forma que todos, aniversariantes ou não, pagam pelo bolinho feliz
de cada cidadão que comemora suas primaveras ali. Há formas

mais inteligentes de criar soluções pensando sempre na
experiência. Mesmo que seja mentira o aniversário de alguém,
basta pensar como a Disney: o cliente não está enganando ninguém
e, se essa experiência que ele quer obter não me lesa, vamos
entregar sem pensar duas vezes.

UM PRESENTINHO PRA VOCÊ

Pegando carona nos Disney Buttons, lembro-me que muitas
empresas já utilizam o recurso do brinde para encantar os seus
clientes. Brinde pode ser tangível ou não e é realmente muito útil,
principalmente quando queremos praticar a excelência, indo além
da expectativa construída pelo nosso freguês. Mas o brinde pelo

brinde pode não atingir os resultados esperados. É preciso pensar
estrategicamente a respeito.
Primeiramente, o brinde deve atender a uma necessidade clara
de negócio. Muita gente usa o brinde como um recurso de resgate,
quando o cliente está chateado. Esta ação tem que ser utilizada

com muito critério para não cairmos no erro de construir uma
relação promíscua, educando o cliente a reclamar e sair do padrão
ideal para assim conquistar alguma vantagem. Lembre-se que o
brinde (assim como qualquer benefício oferecido a um cliente)
é um reforço positivo e deve ser utilizado com sabedoria e
moderação para não reforçar um comportamento ruim ao invés
de um bom.
Gosto mais da ideia do uso do brinde para reforçar um

comportamento ideal do cliente. Por exemplo, ele melhorou o