Page 206 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

- Me desculpe! Na verdade, acabei não conseguindo te dizer que
hoje não é meu aniversário!
Fiquei ali esperando uma bronca ou uma cara de desaprovação.

Mas o que veio foi uma frase marcante:
- Não há do que se desculpar! Se essa é a experiência que você
deseja obter em nosso parque, é essa que a Disney irá te oferecer!
Fiquei sem palavras. Interpretei a coisa assim, como se a Disney
estivesse me dizendo: “Ei, você não engana a Disney. Não importa
o que deseja celebrar, eu (Disney) quero mais é colocar esse Button
no máximo de clientes que puder para assim conquistar a máxima
capacidade de praticar um atendimento VIP, garantindo mais

facilmente a experiência mágica que cada um deseja receber aqui
de mim.”.
Eu fiquei sem graça de tirar o Button tamanho o carinho e
atenção dela em me dar um. Segui por um tempo ainda no parque
com ele. O efeito foi mesmo incrível! Recebi um “feliz aniversário” de

quase todo funcionário que passava por mim. Eu ficava mais sem
graça do que nunca, agradecia e ia seguindo adiante,
envergonhado... até uma hora em que entrei numa loja e a loja toda
começou a cantar parabéns pra mim! Tinha me esquecido que
estava com o Button e como não era meu aniversário, tomei um
susto enorme! Agradeci muito o carinho de todos, mas guardei o
Button no bolso para evitar novas emoções inesperadas...

Esta técnica é incrivelmente simples e barata. O custo dos
Buttons está bem pago por todo mundo que ingressa no parque.
Mas tudo é feito para parecer que você é extremamente especial.

Fazendo um paralelo com o jeito de pensar de muitas empresas
no Brasil, me recordei das lojas que colocam em suas prateleiras
uma frase nada amistosa, dizendo: “quebrou, pagou”. Que
convidativo e simpático, não? É o contrário absoluto do conceito VIP

na prática.
Também me recordei daqueles restaurantes badalados que
costumam oferecer uma sobremesa grátis, geralmente um bolinho,
para um cliente aniversariante. A ideia é muito boa, mas dentro do
conceito de conexão emocional, a execução da maioria é
questionável: geralmente pedem que o aniversariante apresente a