Page 203 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo
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Seja o CES, NPS, CSAT, ou uma outra metodologia (de mercado
ou própria), tudo é válido desde que te ajude a compreender e a
melhorar continuamente até se tornar a melhor empresa da rua, do
bairro, da cidade, do estado, do país, do continente, do planeta (e
região).
Dica final: lembre-se sempre de conectar os principais
indicadores com o que rege a cultura da empresa, linkando cada
número com o propósito da área, da marca ou da empresa, gerando
um sentido maior aos números atingidos. Por exemplo: quando eu
vendia sapatos femininos, nosso propósito sempre foi o de levar
felicidade para a mulherada através dos sapatos. Tanto que eu dizia
para o meu time que a gente não vendia um sapato sequer, mas sim
felicidade (os sapatos eram apenas uma boa desculpa pra
entregarmos felicidade pra nossas queridas clientes). Então, além
de contar pra equipe a quantidade de pares vendidos e o
faturamento gerado, fazia muito sentido comunicar também a
quantidade de mulheres (compradoras) que fizemos felizes naquele
determinado período, com um “índice interno de felicidade gerada
do mês”. Também já atendi um cliente do mercado bancário cujo
propósito da área atendida era, a partir dos financiamentos de
veículos que ofereciam, ajudar os clientes a realizarem os seus
sonhos de possuírem um carro ou uma moto. Logo, sugerimos a
mudança do nome do indicador de “quantidade de financiamentos
vendidos” para “quantidade de sonhos realizados” no período, de
forma que a equipe que os analisa nunca se esqueça do porquê de
fazerem diariamente os esforços que fazem. Crie sempre uma
conexão do resultado com o propósito e o engajamento dos times
com a satisfação do cliente será incrível!
O CLIENTE VIP
A Disney nos contou que considera todo cliente como um VIP [90] .
Mas o VIP dela, conceitualmente, é um pouco diferente do VIP que
conhecemos. Para ela, a sigla VIP significa “Very Individual Person”,
ou seja, uma pessoa muito única pra empresa.
A ideia com o conceito VIP da Disney é fazer com que o
cliente tenha a sensação de que a empresa parou tudo para
